Page 8 - HDV NEWS #125

Von Gästen
und Agenten
Wie Künstliche Intelligenz das
Verhalten in der Hotellerie verändert
Ihr nächster Gast wird vielleicht in Ihr Hotel einchecken, ohne
es je bewusst ausgewählt zu haben. Während die Branche
noch über Conversion-Raten und Buchungserlebnisse dis-
kutiert, bahnt sich leise eine Revolution an: der Aufstieg der
agentischen KI – selbstständig handelnder Systeme, die Ent-
scheidungen treffen, ohne dass der Mensch eingreifen muss.
Mit Tools wie OpenAI Operator entsteht ein neues Ökosystem
der Gästegewinnung. KI-Agenten können durch Webseiten na-
vigieren, Preise vergleichen und Buchungen abschließen – im
Auftrag des Reisenden. Damit verändert sich nicht nur die Tech-
nik, sondern auch das Verhalten von Milliarden Reisenden.
Agentische KI agiert wie ein digitaler Concierge. Sie erkennt
Reisepläne, bucht automatisch das bevorzugte Zimmer, orga-
nisiert Transfer und Restaurantbesuch – bevor der Gast über-
haupt ankommt. Das bedeutet: Entscheidungen, die früher
emotional und bewusst getroffen wurden, laufen künftig im
Hintergrund ab.
VIER VERÄNDERUNGEN IM REISEVERHALTEN:
1. Das Ende des Durchstöberns: Gäste vergleichen nicht
mehr selbst – Algorithmen übernehmen. Markenbindung ent-
steht nicht mehr im Auswahlprozess, sondern erst vor Ort.
2. Dauerhafte Präferenzen: Wer einmal im KI-Profil eines
Gastes landet, bleibt dort. Neue Anbieter haben es schwerer,
sichtbar zu werden.
3. Ausgelagerte Entscheidungen: Vom Check-in bis zum Up-
grade trifft die KI viele Entscheidungen autonom. Das Erlebnis
wird reibungsloser, aber weniger emotional.
4. Neue Vermittler: Agenten handeln ausschließlich im Inter-
esse des Gastes – nicht des Hotels. Provisionsmodelle und Mar-
keting verlieren an Einfluss.
Das bringt Chancen und Risiken: Einerseits ermöglicht KI extre-
me Personalisierung, andererseits droht eine Standardisierung
8 HDV News | VOL 125 – Winter 2025
nach Preis und Funktion. Die emotionale Differenzierung ver-
schiebt sich ins Analoge – in die Begegnung.
WAS HOTELIERS JETZT TUN MÜSSEN:
• Kriterien verstehen: Welche Daten und Parameter nutzen
KI-Agenten zur Auswahl?
• Erlebnisse entbündeln: Flexible, datenbasierte Preisgestal-
tung wird zur Pflicht.
• Offline glänzen: Nur außergewöhnliche Erlebnisse vor Ort
schaffen bleibende Präferenzen.
• Menschlichkeit leben und pflegen: Persönliche Ansprache
und Authentizität werden zum Alleinstellungsmerkmal.
Die erfolgreichsten Hotels der Zukunft sind nicht die mit der
besten Technologie, sondern die, die verstehen, wie sich Ver-
halten verändert – und ihre Gastfreundschaft neu definieren. In
einer Welt algorithmischer Effizienz bleibt echte Menschlichkeit
der größte Luxus.
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JENS BÖCKER
Sales Director
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